Kodinkoneketju Powerissa myytiin 92-vuotiaalle Orvokki Väätäselle lisämaksullisena palveluna television ja tietokoneen käyttöönotto, joka osoittautui pettymykseksi.

”Asentaja vain nosti television paikalleen hyllyn päälle, osittain taulun eteen”, palvelutalossa asuva Väätänen kertoo. ”Mutta en minä löytänyt siitä suomalaisia kanavia ollenkaan.”

Väätänen meni ostoksille Helsingissä sijaitsevaan Poweriin joulukuussa, tarkoituksenaan hankkia uusi tietokone vanhan hitaan tilalle sekä parempi televisio makuuhuoneeseen, jossa hän joutuu viettämään pitkiä aikoja päivittäin.

Ostoskoriin päätyi Lenovon 399 euron hintainen tietokone ja Samsungin 599 euron älytelevisio. Televisioon Väätänen osti lisäksi 129 euroa maksaneen kalibroinnin, sillä sanoi sen olevan välttämättömyys.

”Minulla on olohuoneessa toinen tv, johon ei tehty kalibrointia, ei se sen ihmeempi ole”, Väätänen arvioi kalibroinnin tarpeellisuutta.

HS:n joulukuun lopulla julkaisemassa jutussa moni kertoi vastaavasta pettymykseen johtaneesta myyntikokemuksesta.

Lisäksi Väätänen osti lisämaksullisen kotiinkuljetuksen ja asennuksen.

Television asennus oli nimeltään ”netti-tv tasolle, avaimet käteen” ja sillä on hintaa 99 euroa. Tietokoneen asennuksen nimi oli puolestaan ”pc ready to go -set up” ja sen hinta on 69 euroa.

Kun ostokset saapuivat, mukana tuli yllättäen myös 12,95 euroa maksanut tietokoneen hiiri. Sellaista Väätänen ei ostanut.

Lisäksi kuitista ilmeni toinenkin yllätys: 35 euron arvoinen ”lisälaite esim. digiboksin asennus”. Väätänen ei tiedä, mistä palvelussa on kyse, sillä hänellä ei ole lisälaitteita.

Kaikkien ostosten yhteissummaksi kertyi 1 342,90 euroa. HS on nähnyt kuitin. Hinnasta voi periaatteessa vähentää 12,95 euroa, sillä Power hyvitti hiiren hinnan Orvokille lahjakortilla.

Powerin toimitusjohtaja Juha-Mikko Saviluoto kertoo, että kyseinen television asennus sisältää television jalustan kiinnittämisen, kanavien virittämisen, laitteen kytkemisen internetiin sekä pakkausmateriaalin pois viennin ja kierrättämisen. 

Lisälaitteen asennus tarkoittaa jo kotona olevan laitteen kytkemistä uuteen televisioon.

”Asennus tarkoittaa tv:n käyttökuntoon laittamista. Valitettavasti meillä ei ole valtakunnallisesti tarjolla pidempää käyttöopastusta.”

Syitä on kaksi. Ensinnäkin asennustyön tekevät Powerin alihankkijat ja toiseksi käyttöopastus saattaisi olla hyvin aikaa vievää.

Tietokoneen asennus kattaa Powerin myymälässä tehdyn perusohjelmistojen asentamisen ja päivittämisen, samaan aikaan ostettujen lisälaitteiden asentamisen sekä tiedonsiirron vanhasta laitteesta uuteen asiakkaan niin halutessa. 

Tiedonsiirtoa varten asiakkaan pitää kuitenkin jättää vanha kone myymälään uutta ostaessa.

Saviluoto ei osaa sanoa, miksei palvelua ole kyseisessä tapauksessa tarjottu. Hän kuitenkin huomauttaa, ettei palveluja voi tarjota asiakkaalle iän perusteella vaan jokaisen asiakkaan yksilöllisten tarpeiden mukaan. Osa iäkkäämmistä kun on erittäin hyvin perillä tietotekniikasta.

”Ikäihmisiä ei pidä aliarvioida”, Saviluoto sanoo.

Toisaalta on myös heitä, jotka eivät osaa käyttää esimerkiksi internettiä ollenkaan.

Väätäselle oli tärkeintä se, että hän saa kotiinsa toimivat laitteet, joita hän osaa käyttää. Hän joutui pettymään.

Orvokki Väätänen kertoo olevansa kokenut tietokoneen käyttäjä ja maksaa muun muassa laskunsa verkossa. Uuden tietokoneen käyttöönotosta hän ei kuitenkaan ehtinyt kysyä asentajalta yhtään mitään, kun tämä jo kertoi kaiken olevan kunnossa ja alkoi tehdä lähtöä.

”Hän sanoi, että kaikki tiedostoni ja valokuvani siirtyvät automaattisesti vanhasta koneesta uuteen, mutta näin ei tapahtunut”, Väätänen sanoo.

”Minä liikun hitaasti, en ehtinyt huoneesta toiseen katsomaan mitä hän oli tehnyt. Minä vain luotin siihen, mitä hän sanoi.”

Televisiosta Väätänen ei löytänyt millään suomalaisia kanavia. Näpyttelemällä hän sai näkymään englantilaisia ja saksalaisia ohjelmia, mutta hän ei ymmärtänyt television toimintalogiikkaa.

Ongelman syy oli kaukosäädin.

”Siinä ei ollut numeroita ollenkaan. Tunnistin ainoastaan virta- ja volyyminäppäimet.”

Säätimen vuoksi Väätänen ei osannut käyttää televisiota ollenkaan. Tilanne ei tuntunut reilulta, joten hän päätti soittaa Poweriin ja pyytää apuja.

”Sieltä luvattiin lähettää ohjeistus.”

Kun paketti saapui postissa, Väätänen hämmästyi. Paketista paljastui valtava opasnivaska.

”268 kopioitua sivua, joista joka toinen sivu on ylösalaisin. Präntti on niin pientä, etten näe siitä mitään. Oletan, että paperikasa on tarkoitettu asentajalle, enkä minä totisesti aio asentajaksi enää kouluttautua”, Väätänen sanoo.

Kyseessä on internetistäkin löytyvä valmistajan laatima ohjekirja, jonka Power tulostaa tarvittaessa asiakkaalle.

Powerin Saviluoto ei osaa sanoa, miksi kyseisessä tapauksessa tulostetun ohjeen fonttikoko on ollut pientä. Tavallista se ei hänen mukaansa ole.

Pettyneenä Väätänen päätti peruuttaa kaupan. Palautus onnistui hyvin ja tuotteet haettiin kotoa nopeasti.

Saviluoto on tyytyväinen siihen, että asiakas on tyytyväinen palautuksen onnistumiseen. Häntä kuitenkin harmittaa se, ettei selvästi lisäopastusta halunneelle asiakkaalle ole onnistuttu sitä tarjoamaan.

”Varmasti tässä on voinut olla jotain, mitä emme ole ymmärtäneet, jos asiakas on pettynyt. On ikävää, että näitä tapahtuu, mutta pyrimme aina tekemään seuraavan asiakaskohtaamisen paremmin.”

Noin kaksi viikkoa kestäneen prosessin jälkeen Väätänen on lähtöpisteessä. Pian pitäisi lähteä ostoksille. Mutta minne? Viime aikoina otsikoissa vastaavien tilanteiden vuoksi ollut kodinkoneketju Giganttikaan ei houkuttele.

”Suositelkaapa te”, Väätänen sanoo.

Oikaisu 8.1. 9.29: Kuvatekstissä puhuttiin virheellisesti tietokoneen kaukosäätimestä. Kyse on kuitenkin television kaukosäätimestä.