Kruunupyyläinen Jennifer Käld julkaisi keväällä tunteisiin vetoavan videon yli neljälle miljoonalle Tiktok-seuraajalleen.

Suomen suosituimpiin sosiaalisen median vaikuttajiin kuuluva 22-vuotias Käld kertoi, että hän arastelee puhua suomea ja aloittaa siksi asiakaspalvelutilanteet esimerkiksi Helsingissä aina ruotsiksi.

Hän on kuitenkin törmännyt monille suomenruotsalaisille tuttuun ongelmaan: palvelun saaminen ruotsiksi on hankalaa ja ihmiset saattavat jopa suuttua sitä kuullessaan.

Silloin Käld päätyy vaihtamaan lähes poikkeuksetta englantiin.

Samankaltaisia kokemuksia on 33-vuotiaalla helsinkiläisellä Alexander Karlmanilla. Ruotsin puhuminen aiheuttaa hämmennystä ja toisinaan jopa ärtymystä.

Hän toivoisi silti, että toisella kotimaisella asioiminen onnistuisi vähintään pääkaupungin keskustassa.

”Tuntuu, että Suomessa on nykyään kaksi virallista kieltä, suomi ja englanti”, hän sanoo.

Karlman lähti HS:n pyynnöstä mukaan testaamaan, saako Helsingissä asiakaspalvelua ruotsiksi. Testi toteutettiin yhteensä kahdeksassa eri paikassa, joihin sisältyivät muun muassa kahvila, ravintola, apteekki ja kirjasto. 

Tilanteiden aitouden varmistamiseksi ihmisille ei etukäteen kerrottu, että kyseessä on toimittajan tekemä testi. Kaikki asiakaspalvelutilanteet videoitiin, mutta jutussa näytetään vain sellaisia videoita, joiden julkaisuun testiin joutuneet asiakaspalvelijat ovat antaneet luvan.

Aloitamme keskustakirjasto Oodista. Karlman tiedustelee mahdollisuutta varata työskentelyhuone. Är det möjligt att hyra av utrymmen härifrån?

Alakerran infotiskin työntekijä kurtistaa kulmiaan ja nostaa kätensä kasvoilleen ruotsia kuullessaan. Hän ei aluksi ymmärrä kysymystä ja tapailee sanoja muutaman kerran, mutta saa lopulta neuvottua, että huoneet tulee varata etukäteen netistä.

Yläkerran infopisteellä asiakaspalvelijat taas tekevät peliliikkeen heti ruotsia kuullessaan ja vaihtavat paikkoja keskenään. Karlmania tulee palvelemaan ruotsia äidinkielenään puhuva Hanna Kurtén, joka hoitaa tilanteen tottuneesti.

Kurtén kertoo jälkikäteen, että yleensä hänellä on Oodissa työskennellessään päällä liivi, jossa on Ruotsin lippu kielitaidon merkiksi. Jos hän on paikalla, ohjaavat työkaverit yleensä ruotsinkieliset asiakkaat suoraan Kurténille.

”Oodissa käy hirveästi erikielisiä asiakkaita, ja ruotsia tulee puhuttua lähes päivittäin”, hän kertoo.

Syksyn aikana on käyty keskustelua siitä, kuinka Helsingin ravintoloissa ei enää monesti saa palvelua suomeksi. HS:n haastattelemia kaupunkilaisia se häiritsee.

Karlmanin kokemusten perusteella ruotsin asema on vielä paljon heikompi, vaikka ruotsia puhuu äidinkielenään noin 5,6 prosenttia eli yli 36 700 helsinkiläistä. Kaikkiaan ruotsia äidinkielenään puhuvia ihmisiä asuu Suomessa noin 288 000 eli reilut viisi prosenttia väestöstä.

Viimeiset seitsemän vuotta Ullanlinnassa asunut Karlman on vuosien varrella oppinut tunnistamaan, missä paikoissa ruotsia mahdollisesti osataan puhua – ja missä ei kannata edes yrittää.

”En aloittaisi Hesburgerissa tilaamaan ruotsiksi, mutta Stockmannilla tai Ullanlinnan kahviloissa ruotsia lähtökohtaisesti osataan.”

Testaamme Karlmanin hypoteesia ja menemme seuraavaksi Hesburgeriin tiedustelemaan, mitä tuotteita heillä sattuu olemaan valmiina. Råkar ni ha nånting färdigt?

”Sorry, English please”, kassatyöntekijä Noora Mielonen vastaa hetken mietinnän jälkeen.

Hänen mukaansa Hesburgerissa käy todella paljon ruotsinkielisiä asiakkaita, mutta työntekijöistä juuri kukaan ei osaa puhua kovin hyvin ruotsia.

”Ei sitä oikeastaan vaadita työhön hakiessa”, Mielonen sanoo.

Karlmanin hypoteesi osui oikeaan. Jatkamme kohteeseen, jossa ruotsia osataan todennäköisemmin.

Ravintola Lasipalatsi toimii tiiviisti yhteistyössä Amos Rex -taidemuseon kanssa. Museo on saanut nimensä suomenruotsalaiselta liikemieheltä ja mesenaatilta Amos Andersonilta (1878–1961). Hän testamenttasi omaisuutensa Konstsamfundet-yhdistykselle, joka ylläpitää Amos Rexiä. 

Anderson on tunnettu esimerkiksi ruotsinkielisen Hufvudstadsbladetin kustantajana ja entisenä päätoimittajana, Helsingin yliopistossa historiaa opiskeleva Karlman täydentää.

Ravintola Lasipalatsin lounaslistaa ei silti ole käännetty ruotsiksi. Eikä ensimmäinen kassatyöntekijä osaa auttaa, kun Karlman kysyy, mitä misoriisi sisältää. Vad är det i den här miso riset?

”Jag vet inte”, hän vastaa ja huikkaa kollegalleen: ”Haluutko puhua ruotsia?”

Toisen työntekijän pitää hetken hakea sanojaan, mutta asia selviää. Kyseessä on hänen mukaansa pelkkää riisiä, joka maistuu japanilaiselta misotahnalta. 

Anderson ei joudu kääntymään haudassaan.

Testihenkilömme Alexander Karlman on kotoisin Länsi-Uudenmaan Karjaalta, joka on nykyään osa Raaseporia. Siellä kaksi kolmasosaa asukkaista on ruotsinkielisiä.

Karlmanin kotona on puhuttu pelkkää ruotsia, mutta hän on myöhemmin opetellut koulussa ja kavereiden kanssa puhumaan myös suomea. Siitä on ollut paljon hyötyä, sillä edes yliopistolla ei hänen mukaansa saa aina palvelua ruotsiksi.

Keskimäärin ruotsin käyttö kuitenkin yleensä onnistuu niin sanottujen virallisempien tahojen kanssa asioidessa, Karlman kertoo.

Menemme siis seuraavaksi Helsingin seudun liikenteen (HSL) asiakaspalvelupisteelle pyytämään apua matkalipun ostoon. Om man behöver ut till flygfältet, vilken biljett borde jag köpa?

Ajanvarauslaitteesta voi valita asiointikieleksi ruotsin, mikä lupaa hyvää. Vuoroa odottaessaan Karlman tosin kertoo, ettei sekään välttämättä takaa mitään.

Tällä kertaa asiointi toisella kotimaisella onnistuu. Asiakaspalvelijan äidinkieli ei ole ruotsi ja hän joutuu välillä hakemaan sanoja, mutta tilanteesta selvitään kunnialla.

Hän ei halua esiintyä jutussa nimellään eikä kasvoillaan mutta kertoo, että ruotsinkielisiä asiakkaita tulee vastaan ”yllättävänkin paljon”. Siksi asiakaspalvelutiimissä on hänen mukaansa useampi ruotsin natiivipuhuja.

Seuraavaksi käväisemme Yliopiston Apteekissa kysymässä flunssalääkettä. Har ni någonting mot en förkylning?

Farmaseutti naurahtaa hermostuneesti ja kertoo puhuvansa vain ”lite svenska”. Sen jälkeen hän kaivaa taskustaan puhelimen ottaakseen yhteyttä kollegaansa. Lopulta hän vaihtaa asiointikielen englantiin.

Sitä Karlman ihmettelee. Hänen mukaansa on hyvin tyypillistä, että ruotsia kuullessaan suomalaiset asiakaspalvelijat yrittävät vaihtaa nimenomaan englantiin – kokeilematta ensin, luonnistuisiko asiakkaalta suomi.

Clas Ohlson on ruotsalainen kauppaketju, mutta sielläkään kaikki myyjät eivät ole ruotsintaitoisia.

Ensimmäinen myyjä puhuu ruotsia äidinkielenään. Toinen myyjä Samu Koivisto puolestaan kääntää keskustelun saman tien englanniksi.

”Jag talar inte svenska, but English maybe?” hän sanoo.

Koivisto kertoo, että päivittäin tulee jopa kymmeniä asiakkaita, jotka eivät osaa suomea, ja yleensä englanniksi asiointi sopii hyvin kaikille. 

”Itselläni tuo yksi lause kattaa aika lailla kaikki ruotsintaitoni.”

Aiemmin tänä syksynä Karlman meni isoäitinsä kanssa Fazer Caféhen Kluuvikadulla Helsingin keskustassa.

Hän kertoo isoäitinsä pöyristyneen, kun ”edes Fazerilla” ei saanut palvelua ruotsiksi. Koetamme kauppakeskus Citycenterissä, miten käy tällä kertaa saman ketjun kahvilassa aamiaisen suhteen. Har du fortfarande frukost kvar?

”Pahoittelut, nyt en ymmärrä. Sorry”, vastaa kassatyöntekijä ja pudistelee päätään.

Osa ihmisistä puhuu ruotsia paremmin ja osa heikommin, mutta yleisesti ottaen ruotsin taito on Suomessa heikentynyt, sanoo pohjoismaisten kielten apulaisprofessori Sofie Henricson Helsingin yliopistosta.

Ruotsin oppimistulokset ovat laskeneet jo useita vuosia. Ilmiölle löytyy lukuisia selityksiä: monet esimerkiksi opiskelevat ruotsia vain suppeimman mahdollisen oppimäärän, ylioppilastutkinnossa toisen kotimaisen kielen kirjoittaminen muuttui vapaaehtoiseksi 2000-luvun alussa ja valtaosa oppilaista ei käytä ruotsia koskaan vapaa-ajallaan.

Yksi keskeinen syy oppimistulosten heikkenemiselle on Henricsonin mukaan se, että monien nuorten mielestä riittää, kun osaa englantia. Hänen mukaansa kaikenlaista kielitaitoa pitäisi silti oppia arvostamaan ja ylläpitämään.

”Eikä aina tarvitse tähdätä täydellisyyteen. Kieltä oppii parhaiten, kun vain heittäytyy ja yrittää saada viestinsä perille.”

Lopuksi suuntaamme kohteeseen, josta pitäisi varmasti saada palvelua myös toisella kotimaisella. Jos Stockmannilta ei saa palvelua ruotsiksi, niin ei sitten mistään, Karlman pohjustaa.

Kaiken lisäksi myyjillä on yleensä rintapielessään lippujen kuvia, jotka kertovat, mitä kieliä se osaavat. Lähestymme ensimmäisenä kosmetiikkaosastolla vastaan tulevaa myyjää. Hän edustaa kansainvälisesti tunnettua luksusbrändiä, eikä hänellä näy lippuja rinnuksissa. Ursäkta, får jag fråga?

”Pystyykö suomeksi? Sori, mä oon huono ruotsissa, mä oon pahoillani”, myyjä vastaa heti ja kertoo olevansa hyvin epävarma ruotsin taidostaan.

Seuraavalta myyjältä löytyy Ruotsin lippu, ja hän puhuu kohtuullista ruotsia. Kolmas vastaan tuleva myyjä on miesten vaateosastolla työskentelevä Otso Lewis, jolta Karlman pyytää apua housujen ostamiseen. Jag tänkte att jag skulle leta efter ett par byxor.

Lewis ottaa tilanteen haltuunsa ja alkaa kysellä Karlmanilta tämän toiveita housujen tyylin ja koon suhteen sekä esitellä lähimpänä olevaa mallia.

Lewiksen mukaan asiakkaat olettavat usein, että Stockmannilla voi puhua ruotsia ja ilahtuvat, kun se myös onnistuu.

”Moni kysyy ensin, että puhutko ruotsia, tai tulee lähemmäs katsomaan lippua rinnassa.”

Lopputulos: Kohtasimme kolmetoista asiakaspalvelijaa. Heistä kuusi ei osannut käytännössä lainkaan ruotsia. Neljä puhui kieltä hiukan haparoiden, mutta sai hoidettua asiakaspalvelutilanteen. Kolme puhui ruotsia helt fantastiskt.

Karlman on tuloksista iloisesti yllättynyt.

Aiempiin kokemuksiinsa perustuen hän odotti, että Helsingissä osataan ruotsia heikommin. Erityisen mielissään hän on siitä, että useampi asiakaspalvelija yritti puhua ruotsia, vaikka he joutuivatkin hakemaan sanojaan.

Karlman uskoo kuitenkin, että sijainnilla oli suuri merkitys testin lopputuloksessa. Tulos olisi voinut olla hyvin erilainen, jos testi olisi tehty esimerkiksi Kalliossa tai Itä-Helsingissä.

Mutta mitä voitaisiin tehdä, jotta ruotsin osaaminen kohenisi pääkaupunkiseudulla tai edes Helsingin keskustassa?

Karlman ei osoita syyttävällä sormella asiakaspalvelijoita tai äidinkielenään suomea puhuvia. Sen sijaan hän kaipaa ruotsinkielisiltä enemmän yritystä ja vaivannäköä. Aina ei tarvitsisi vaihtaa heti suomeksi tai englanniksi.

”Ruotsin kieli tarvitsee enemmän näkyvyyttä. Jos useampi puhuisi sitä aktiivisesti arjessaan, ehkä yritykset ja viranomaisetkin tajuaisivat, kuinka paljon meitä ruotsinkielisiä on.”